Отзывы о Сбербанке России. Служба заботы о клиентах сбербанка россии

«Прежде всего, мы коммуникаторы». Беседа с руководителем Службы заботы о клиентах Сбербанка РФ Михаилом Беляевым

Михаил Беляев, руководитель Службы заботы о клиентах Сбербанка РФ, уже более года руководит группой, ответственной за работу с клиентами банка в социальных сетях. Сейчас Служба только в начале пути, но уже накоплен уникальный опыт. Благодаря масштабам Сбера, числу его клиентов, многое удалось проверить на практике.

Что должен делать большой банк в социальной сети? Зачем такому огромному банку как Сбер идти в социальную сеть?

Действительно есть специфика присутствия в сети большого банка, которая обуславливает отличие некоторых наших активностей от других организаций или даже других банков. Начнем с того, зачем вообще Сберу идти в социальные сети? Что такое социальные медиа? Это не просто какие-то площадки и инструменты, а прежде всего - это люди, которые там присутствуют. Многие из этих людей являются клиентами банков и, конечно, наибольшее их число являются клиентами Сбербанка. Все больше и больше людей находят удобным для себя общаться в социальных сетях не только между собой, но и с различными компаниями. Сейчас мы эту тенденцию особенно хорошо видим, в частности идет постоянное увеличение активности по банковской тематике.

Сбербанк пришел в социальные медиа в самом начале 2010 года и был одними из первых среди крупных компаний. С самого начала мы видели перед собой задачу в том, чтобы предоставить нашим клиентам еще один канал коммуникаций и поддержки. Мы ориентировались прежде всего на помощь клиентам, ответы на вопросы, разъяснение каких-то непонятных моментов. Мы видели, что ряд банков занимаются попытками каких-то продаж в социальных медиа, продвижения своих продуктов, но у нас была другая тактика – мы фокусировались на поддержке и коммуникациях. Так у нас и родилась Служба заботы о клиентах, именно с таким названием и действительно с такой идеологией.

А как родилась эта служба?

В 2010 году банк делал только первые шаги в социальных медиа. Ни у кого еще не было четкого понимания целей, которые перед нами стоят. Кто-то полагал, что в социальных медиа можно будет продвигать продукты, что-то продавать. Но очень быстро стало понятно, что наиболее востребованной клиентами формой коммуникации в социальных медиа является именно поддержка. Мы быстро поняли, что клиенты ждут от банка именно этого. Мы увидели, что именно на это должна уходить большая часть нашего времени.

Более того, в социальных медиа очень четко работает «Принцип Парето» или 20/80. Правда еще ближе к реальности даже не он, а 1/9/90, когда 1 пишет, 9 комментируют, а 90 просто читают. Соответственно, когда какая-то проблема случается с этим одним, то информация о ней транслируется на остальных 99, ухудшая их отношение к банку. Работая с этим одним и решая его проблему, мы показываем всем 100 клиентам, что нам не все равно, показываем, как банк работает с проблемами, как устраняет их и что делает для того, чтобы проблемы не повторялись.

Год прошел. Приобретен интересный опыт. Что изменилось в вашем отношении к социальным сетям? Что нового вы поняли для себя?

Кое-что действительно изменилось, хотя я не думаю, что нам пришлось менять наши базовые ценности. Мы убеждены, что выбрали правильный путь – коммуникация и поддержка.

Изменилось, наверное, наше представление об оптимальных инструментах работы. Оказалось, что нужно гораздо более структурировано выстраивать свои сообщества. Мы сейчас рассматриваем несколько интересных вариантов и схем, по которым ближе к середине этого года, наверное, будут выстроены все наши площадки. Они станут более структурированными, там выделятся более четкие и понятные инструменты для клиентов. Раньше мы не уделяли этим вопросам достаточного внимания. Сейчас это будет более удобно, возможно, появятся какие-то мини-площадки, мини-платформы. Будут использоваться специальные приложения. Мы хотим более четко систематизировать свое присутствие в социальных медиа. Конечно, это прежде всего связано с тем, что поток обращений к нам гораздо больше, чем к любому другому банку страны.

С мобильных телефонов много вам пишут?

Все больше, мобильный трафик увеличивается.

Можно как-то оценить поток обращений к банку? Какое количество обращений вы отлавливаете?

У нас есть ощущение, что примерно половина всех осмысленных упоминаний банков в соцмедиа касаются Сбербанка. В месяц это примерно 12 000 – 15 000 упоминаний. Из них релевантных упоминаний, на которые можно было бы как-то реагировать – порядка 5 000. Остальное – это перепечатки новостей, какие-то упоминания, не связанные с опытом взаимодействия с банком или эмоциональные и очень общие высказывания о банке, мысли вслух. В целом, объемы достаточно большие. В частности, поэтому мы активно используем автоматическую систему мониторинга.

Какую?

Мы проводили серьезный анализ имеющихся систем мониторинга, пробовали в тестовом режиме практически все системы, присутствующие на рынке. Думаю, будет не совсем корректно по отношению к другим системам говорить о нашем выборе вслух. В целом, сейчас многие системы находятся в стадии бурного роста и развития, все внедряют новые интересные инструменты. Если все-таки говорить о конкретных системах, то могу отметить, например, наш топ-3 в случайном порядке: IQ-buzz, у них есть очень интересные подходы, Kribrum, а также команду SemanticForce.

Иностранные системы смотрели?

Смотрели, но решили остановиться на местной системе, прежде всего, из-за русского языка, все-таки семантически он достаточно сложный. Наши системы здесь выигрывают.

Сейчас жить с системой мониторинга стало легче?

Пока система еще только находится в режиме внедрения, она обучается. Но жить уже стало легче. Надеюсь, летом она выйдет на полную мощность. Я не думаю, что мы станем с внедрением системы обрабатывать значительно больше сообщений. Возможность обработать то или иное количество сообщений зависит, скорее, о наших ресурсов, от численности людей в нашей команде. Но я надеюсь, что мы сможем лучше находить с помощью системы действительно важные вещи, на которые необходимо реагировать. Одна из особенностей работы нашей команды в социальных медиа в том, что мы с самого первого дня были ориентированы на работу в соцмедиа в самом широком смысле этого слова, а не только на присутствие в собственных сообществах, как делают многие другие компании. Мы одними из первых начали действительно приходить туда, где о нас говорят клиенты. Если человек задает вопрос, поднимает проблему у себя в блоге, мы это находим и приходим туда, чтобы ответить. Даже если надо было регистрироваться где-то, договариваться с модераторами, администраторами форумов. Для нас это никогда не было преградой. Конечно, мы не можем реагировать абсолютно на все, поэтому расставляем приоритеты и реагируем на главное.

Как устроена ваша Служба заботы о клиентах? Как она работает?

Здесь нужно начать с того, что в Сбербанке выстроена эффективная претензионная служба, большие и мощные контакт-центры и, конечно, в своей работе мы опираемся на уже отлаженные там процессы рассмотрения претензий и решения проблем клиентов. Но, тем не менее, своих клиентов мы «ведем» сами. От других банков я часто слышу мнение, что те, кто работают в соцмедиа должны обязательно находиться в бизнес-подразделениях банка, так как только это, якобы, позволяет им действительно влиять на какие-то изменения или оперативно решать проблемы. Я с этим категорически не согласен. Если в банке правильно налажены внутренние коммуникации, если все понимают, кто чем занимается, то такая конфигурация совершенно не обязательна, а порой наоборот – только мешает.

Мы являемся частью коммуникационного подразделении, и такой подход нам кажется более оптимальным, ведь работа банка в соцмедиа – это, прежде всего, коммуникации. И вся моя команда - это, прежде всего, коммуникаторы. По роду нашей деятельности у нас налажены хорошие контакты со всеми – с бизнесом, с операционным блоком. Мы имеем возможность быстро выяснить то, что нам нужно, быстро передать какую-то важную информацию внутрь банка. Это – одна из основных задач коммуникационного подразделения: не только вещать вовне, но и доносить голос внешнего мира, наших клиентов до внутренних подразделений банка.

Сколько человек работает в Службе?

В настоящий момент в Службе работает 12 человек. Не все из них занимаются внешними коммуникациями в социальных медиа, на этом направлении сейчас шесть человек, у каждого из которых своя специфика. Например, Катя Лобанова непосредственно общается с клиентами в наших сообществах в Facebook и Вконтакте. Стас Фиалковский и Оля Горонкова работают с результатами мониторинга социальных медиа и помогают клиентам на различных площадках. Егор Коробейников занимается анализом и формированием того самого «Голоса клиента». Валера Курин, который за время работы в Службе стал поистине замечательным экспертом по всем тонкостям продуктов и услуг банка, отвечает на сложные вопросы клиентов на различных площадках, а также консультирует нас всех при необходимости. Андрей Рассохо и Виктор Ряснов занимаются в основном общением на Банках.ру и сопровождают решение проблем клиентов от начала и до конца. Кстати, это наш базовый принцип: если мы начали общаться с клиентом, то мы занимаемся его проблемой от начала и до конца. Мы никому его не передаем, и если нужно подключить другие подразделения, то мы сами взаимодействуем с ними, а с клиентом продолжает контактировать кто-то из нас. Клиенту гораздо удобнее психологически, когда с ним работает один сотрудник и у него всегда есть возможность обратиться к конкретному человеку. Поскольку мы работаем уже полтора года, некоторые клиенты при повторном обращении даже просят, чтобы им ответил кто-то конкретный, так как в прошлый раз именно от него они получили грамотный ответ или решение какой-то проблемы.

Как вы отбираете случаи, на которые вам надо реагировать?

Как я уже говорил, упоминаний Сбербанка в социальных медиа пока гораздо больше, чем возможностей реагировать на них.Конечно, в первую очередь мы работаем с прямыми обращениями к нам, которые поступают в наши официальные сообщества, и мы обрабатываем 100% из них.

С достаточно высокой точностью мы уже сегодня можем выбирать требующие нашего вмешательства ситуации, когда люди пишут в блогах или на каких-то еще площадках. Мы оцениваем остроту ситуации, насколько она нетипична. Если мы понимаем, что ситуация и так вот-вот решится без нашего вмешательства (например, человек пишет, что уже обратился в банк, и мы видим, что до решения остался день-два), то мы, скорее всего, не реагируем или просто сообщаем общую информацию, чтобы как-то успокоить человека. А вот когда мы видим, что ситуация из ряда вон выходящая, либо у клиента банка сложились какие-то критические обстоятельства, мы стараемся реагировать. Это, конечно, очень упрощенный алгоритм, все упирается в нашу экспертную оценку, никакая аналитическая система такой выбор сделать не в состоянии.

Вы сталкивались с какими-то ситуациями, которые требуют изменений от банка?

Безусловно. Задача Службы заботы о клиентах – слушать клиентов, слышать, что они предлагают, видеть острые места. Часть сотрудников нашей Службы не являются коммуникаторами. Они занимаются аналитикой, они обобщают практику нашей работы, а затем передают информацию профильным подразделениям банка, которые с удовольствием используют наши материалы для совершенствования продуктов. Часто они сами обращаются с вопросами к нам – как клиенты реагируют на тот или иной продукт или изменение.

Есть кейсы, когда что-либо было изменено в продуктах банка по вашим рекомендациям?

Конечно, были случаи изменения комиссии, условий по продуктам. Яркий пример: мы регулярно наблюдали резко негативную реакцию клиентов при блокировке их карт. Оказалось, что клиентов сильно раздражает тот факт, что банк берет комиссию за блокировку карты, и то, как банк это делает. У человека, обратившегося с просьбой заблокировать карту и так обычно стресс – у него украли кошелек, либо он потерял все документы вместе с картой. И тут ему при звонке в банк еще и говорят, что карты мы, конечно, заблокировали, но перед этим еще успели снять с него комиссию за блокировку. Это вызывало очень большое раздражение. Мы донесли это до бизнеса, который после детального анализа ситуации принял решение вообще отменить эту комиссию, так как вреда от нее было больше, чем пользы.

В целом, банк постоянно принимает какие-то меры по ситуациям в конкретных отделениях. Если у банка есть информация, что какой-то офис вызвал несколько негативных отзывов, то бизнес-подразделения очень внимательно с этим разбираются, иногда выезжают на место. Принимаются решения о расширении конкретных офисов, либо открытии дополнительных офисов в местах, где эти офисы перегружены.

По Сбербанк Он-Лайн банк тоже всегда получал очень много отзывов, и многие опции, которые были внедрены в нашем интернет-банке, были внедрены под влиянием обращений клиентов.

Давайте поговорим про конкретные соцмедийные площадки. У меня создалось такое ощущение, что в Америке основной площадкой, на которой банки реально взаимодействуют с клиентами, является Твиттер. Остальное – от лукавого. А у нас как?

Мы активно работаем с Твиттером.Он позволяет быстро задать вопрос и быстро получить ответ. В Твиттере есть наши клиенты, они нас легко там находят. Для них это удобная среда для быстрой коммуникации с банком, возможно – по каким-то не самым крупным вопросам. И мы стараемся там отвечать быстро, практически сразу. Если все больше и больше наших клиентов начнет использовать Твиттер, то мы бросим больше ресурсов на него. Мы хотим быть там, где удобно общаться нашим клиентам, а не загонять их туда, где было бы удобно нам.

А Facebook, Вконтакте, Однокласники?

Меня часто спрашивают именно об этих трех площадках. Я часто слышу от коллег банкиров, что, мол, Facebook– это аудитория, которая более интересна банку. Поэтому они все силы бросают на Facebook, а в Вконтакте - «не их» аудитория. Я понимаю, о чем они говорят. В Facebook в России пока присутствует особый сегмент и специфическая аудитория. Там более взрослые люди, с более высоким доходом.

Но для нас как для Службы заботы о клиентах это не так важно. Мы никогда не будем отвечать в Facebook быстрее, чем в Вконтакте, потому что в среднем там более высокодоходная аудитория. Нашим клиентам, которые пользуются сетью Вконтакте также нужна наша поддержка. Поэтому мы не считаем, что в Facebook у нас ВИП-клиенты, а в Вконтакте или еще где-то – нет.

Вы там мониторите, в основном, свои площадки?

Да в основном – свои. Но нас там люди как-то быстро находят. Также у банка есть большое сообщество «Банк друзей» в Вконтакте. Есть и сообщество для обсуждения конкретных клиентских вопросов.

Есть такое мнение, что банк, когда он выходит в социальные медиа и начинает там вещать, то он начинает там конкурировать со СМИ…

Это и происходит со многими банками, они пытаются сделать в соцмедиа что-то вроде своего корпоративного СМИ. Надо все-таки определиться: мы банк или мы СМИ? Клиент вряд ли заинтересован читать корпоративное СМИ банка, например, в Facebook. Он ждет от банка хороших продуктов и обслуживания и не хочет, чтобы банк заваливал его контентом. Социальные медиа - это не вещательный канал, как традиционные медиа: газеты, журналы, телевидение и радио. Там идет вещание «один ко многим», а социальные медиа работают совсем иначе.

Безусловно, определенное количество интересного и полезного контента все-таки необходимо. Но люди приходят к нам, потому что им нужна поддержка, помощь. Они хотят задать какой-то вопрос и получить конкретный ответ. Возможно, узнать о самых интересных наших обновлениях и акциях. Мы информируем их только в том случае, если абсолютно уверены, что информация от нас будет им полезна.

Вы как-то выделяете для себя лидеров мнений, аттракторов в социальных сетях? У вас есть какая-то специальная политика в отношении таких «центров притяжения» в сети?

Да, есть лидеры мнений. Их голос громче, чем голос среднестатистического пользователя сети. Мы знаем тех из них, кто является клиентами Сбербанка и кто что-то писал про нас. Мы смотрим, что эти люди пишут. И если они пишут о нас, мы приходим, принимаем участие в обсуждении. Банк должен знать лидеров мнений в своей среде.

Какие-то знаки внимания им делаете? Подарки, например, посылаете, как некоторые советуют?

Я не думаю, что если мы пошлем лидеру мнений подарок, это нам поможет. Если он наш клиент, то его, прежде всего, интересует качество наших продуктов. Если мы пошлем ему подарок, а он после этого столкнется с проблемой, то он все равно будет писать объективно о проблеме. Популярные блогеры понимают, что такое СМИ, что такое соцмедиа, чего от них ждут их читатели. Важно налаживать с ними более глубокую коммуникацию. Ведь не только их многие читают, они также много читают, многое видят вокруг себя. И если у них будут хорошие отношения с банком и нормальный канал связи, они смогут, столкнувшись с какой-то ситуацией, попросить у банка комментарий, прежде чем активно распространять это в соцмедиа. При нормально поставленной работе, лидеры мнений помогают банку. У нас не раз была ситуация, когда аттракторы давали нам звать о той ситуации, которую мы не успели заметить, звали нас прокомментировать что-то, и мы им за это благодарны.

Откуда идет больше обращений? Из Москвы?

Общий вес упоминаний по Москве конечно выше. Три лидера – Москва, Санкт-Петербург, Московская область. В принципе, активен также Екатеринбург, сибирские города. Там, где много молодежи, научных центров, университетов.

Вы ведете какую-то базу тех, кто активно пишет о Сбербанке?

Мы знаем этих людей. Интересно посмотреть в этом отношении на Банки.Ру – там активное сообщество. Люди активно пишут, обсуждают. На площадке сложилось сообщество фанатов банковской тематики, которые активно за нами следят. Буквально, за каждым нашим шагом, комментируют все наши посты. Мы взаимодействуем с этими людьми. Если они действительно пытаются помочь другим нашим клиентам, мы связываемся с ними, даем им возможность более прямой связи с нами. На Банки.ру мы присутствуем практически постоянно. В этом году мы получили премию за активную работу с их сообществом и самый большой рост в народном рейтинге за год. В прошлом мы также получили номинацию «Самый отзывчивый банк». Мы как то встречались с активистами Банки.ру в офлайне. Прямо скажу, было непросто. Вопросы задавались серьезные, правильные, по делу. Эту практику мы будем продолжать.

Сейчас у площадки Банки.ру правильное позиционирование. Они создали площадке репутацию надежного канала связи с банками, т.е. такую, что если человек там написал, то банк сразу приходит и решает проблему. Я считаю, что заслуга Филиппа (Ильина-Адаева) в том, что он заставил банки работать с клиентами в Интернете, за что ему огромное спасибо.Хотя применительно к нам – можно написать на любой площадке, в Facebook, в Твиттере и мы ответим.

А другие площадки – Финансовый диалог, Сравни.ру вы используете?

Мы смотрим и отслеживаем активность на всех площадках.На каких-то присутствуем более активно, на каких-то менее активно. Служба заботы будет работать там, где это удобно нашим клиентам.

А на других площадках есть свои активисты?

На Банки.ру самое активное сообщество, но и на других площадках есть свои активисты, которые следят за банком, активно пишут. Они также помогают нам отвечать на вопросы других пользователей, консультируют. Иногда при знакомстве с такими активистами мы узнаем, что человек раньше был сотрудником Сбербанка, либо сейчас работает в нем. Они пишут в соцмедиа в свое свободное время. И это здорово. Сообщества должны быть максимально автономны, жить своей жизнью. Мы всегда будем это поощрять.

Получается такой краудсорсинг. Вы привлекаете активных участников групп для поддержки. А какую роль сыграл собственно краудсорсинговый проект Сбербанка, который Сбербанк реализовал в прошлом году?

Это был большой проект. В нем приняло участие необычайно много людей. Были выдвинуты тысячи идей, десятки из них пошли в работу.

Какое отношение к проекту имела ваша служба?

Коммуникационное. Мы помогали общаться с участниками проекта. По проекту работало много профильных подразделений банка. В основном, вся работа была проделана ими. Сбербанк принял по итогам проекта решение, что такие инициативы будут продолжены. В этом году нас также очень интересные новые проекты от Сбербанка.

Вы должны согласовывать свои сообщения в сети с PR службой?

Про нас ходят слухи, что мы чуть ли не каждое слово в социальных сетях должны отдельно согласовывать с PR-службой банка. Это не так. И прежде всего потому, что мы и есть часть PR-службы. В социальных медиа нужно очень быстро реагировать, там невозможно запускать процесс согласования каждого отдельного сообщения. Просто мы сами чувствуем те границы, в которых работаем, постоянно обсуждаем какие-то ситуации с коллегами, консультируемся.

Да и, в конце концов, мы же занимаемся поддержкой пользователей, поэтому нам не приходится говорить о стратегических планах банка или раскрывать какие-либо секреты. В банке понимают, что определенный риск при этом есть, но банк принимает его. Мы стараемся его минимизировать за счет обучения, за счет опыта. Не нужно бояться социальных медиа. Там могут возникать и информационные «наезды» на банк, и информационные кризисы, в том числе – спланированные какими-то третьими лицами.

Были случаи, когда вы понимали, что на банк идет информационная атака в социальных медиа?

Конечно были. Как только мы понимаем, что происходит какая-то спланированная информационная атака против банка, например, размещение большого количество очень похожих однотипных публикаций или постов, то мы подключаем другие подразделения Сбербанка, вырабатываем стратегию реагирования. Таких ситуаций тоже не нужно бояться. Если вы не присутствуете в социальных медиа, то не нужно думать, что от этого там не будет информационных атак и наездов на вашу компанию.

Что вы думаете про продвижение банка в социальных медиа?

Я считаю, что если и говорить о каком-то продвижении в социальных медиа, то самый эффективный путь – это банковские продукты, интегрированные с соцмедиа, более глубокая интеграция соцмедиа с сервисами банка. Я очень надеюсь, что в этом году мы что-то такое интересное сделаем.

Что было самым трудным за эти полтора года работы?

Самым трудным было доказать и показать, что социальные медиа нужны банку, что мы там должны полноценно присутствовать. Показать, что это приносит конкретные результаты. Первоначально нам было очень трудно справиться с лавиной обращений и упоминаний банка, понять как нам их маршрутизировать, на что нужно реагировать. В 2010 году, когда мы только начинали, нас, фактически, было двое, опыта не было ни у кого, не у кого было учиться. Сейчас я считаю, что пройден большой путь. Есть гораздо более четкое понимание и у нашей команды, и у банка в целом. В этом плане нельзя не отметить постоянное внимание высшего руководства банка, которое почувствовало потенциал соцмедиа и было готово рискнуть. Я вижу, что даже гораздо менее крупные и внешне менее консервативные банки бояться рисковать. А Сбербанк взял и сделал, и сделал достаточно быстро для такого огромного банка.

А в чем ваше главное достижение?

Удалось наладить систему работы с социальными сетями. Выстроить взаимодействий всех подразделений внутри банка. Систему быстрого реагирования, систему мониторинга, систему взаимодействия с территориями банка. Все-таки особенностью нашего банка является огромная территориальная сеть. Ситуации происходят в разных местах, иногда мы должны общаться по какой-то проблемой с территорией, с которой у нас временная разница 9 часов. Мы еще только приходим на работу, а они уже закончили рабочий день! Несмотря на все достижения, я считаю, что мы только в самом начале пути. Но теперь мы гораздо лучше понимаем, куда нам идти дальше, и это самое главное наше достижение.

Беседу вел Антон Арнаутов

©Futurebankig 2020

Читайте также:

«Все не то, чем кажется». Беседа с Германом Клименко о банках в интернете и социальных сетях.

«Лучше делать и ошибаться, чем вообще ничего не делать». Беседа с Алексеем Гиязовым и Тимуром Зулкарнаевым (Промсвязьбанк) о буднях social media team большого банка.

Новые сети Сбербанка. Беседа со старшим вице-президентом и CIO Сбербанка В. Орловским

futurebanking.ru

"Дурдом" по имени "Сбербанк"? | NoorySan.ru

Как не остаться без денег и не попасть в заложники. Вы хорошо себя чувствуете, пихая карту в банкомат?

Я обожаю деньги вообще и наличные в частности. Но, как бы ни было приятно держать их в руках, приходится пользоваться банковской картой. Вы не испытываете беспокойства, засовывая карту в банкомат? Вы бронебойный человек. И вы тем более бронебойны, если ваши деньги хранятся не на Каймановых островах, а в ближайшем отделении Сбербанка.

Банковская карта вызывает у меня смешанные чувства. С одной стороны, это удобней, чем таскать с собой наличные. С другой – стащить деньги с карты не намного труднее, чем из кошелька. Опять же, наличные иногда бывают фальшивыми. А с картой вдруг может оказаться «что-нибудь» не так. Причем, это «вдруг» обычно происходит в самый неподходящий момент. Поэтому, когда бухгалтер заявила, что отныне зарплату мы будем получать на карточку, я почувствовала себя обезьяной из анекдота про «умные направо, красивые налево, а мне что ль разорваться?..»

Моей первой банковской картой стала Visa Classiс. Ее мне, мило улыбаясь, выдала сотрудница Малаховского дополнительного офиса Сбербанка на улице Шоссейной (дом 12а). Сначала с картой было всё о’кей. По крайней мере, я так думала. Я снимала с неё свою мизерную зарплату и не особенно боялась банкоматов. А потом я вышла замуж и поменяла фамилию. После чего мне пришлось поменять всё на свете, включая банковскую карту. Вот тут-то и ждала меня засада.

Новая карта явно не вписалась в счастливый поворот моей судьбы и повела себя, как не родная. Сначала она не прошла на кассе универсама, и я осталась без продуктов. Потом мои попытки оплатить что-то дома через интернет закончились ничем. Пихать карту в таком её состоянии в банкомат, чтоб попытаться снять наличку, я не решилась. Пришлось звонить в колл-центр Сбербанка.

Колл-девушка, улыбаясь так мило, что это было слышно даже по телефону, предположила, что при перевыпуске карты в системе что-то где-то не срослось. Меня попросили назвать персональные данные, и тут выяснилось, что у карты есть некое контрольное слово. Которое было привязано к старой карте и по наследству досталось новой. И которого я не знала, потому что изначально карту оформляла не я, а бухгалтер. Звонок другу бухгалтерше ничего не дал – она оказалась в отпуске и трубку не брала. Услышав отчаянный вопль «И что мне делать?!» колл-девушка послала меня в то место, где оформлялась карта. То есть, в Малаховское отделение Сбербанка, чтоб там мне поменяли кодовое слово.

Пришлось ехать обратно в Малаховку. Сотрудница Сбербанка, мило улыбаясь, сказала, что с картой все в порядке, и попросила назвать ей новое контрольное слово. У меня возникло ощущение, что все, кто в тот момент был в банке, уставились мне в рот. Кто не в курсе – сотрудница по оформлению карт в Малаховском офисе Сбербанка сидит прямо в холле. Среди толпы. И всё, что она говорит клиенту, слышит вся очередь. Я взяла листок и, прикрыв его рукой от любопытных, печатными буквами крупно написала слово из пяти букв. Сотрудница, мило улыбаясь, стала заносить его в компьютер. Но система отчего-то работала плохо. Так плохо, что сотрудница позвала на помощь другую сотрудницу. Растерянно переглядываясь (но при этом мило улыбаясь!) они довольно долго бились над проблемой. И в конце концов таки засунули в систему мое новое слово из пяти букв. А мне выдали копию заявления о смене кодового слова. Копия была абсолютно нечитаема, и если бы где-то проводился конкурс на самую слепую копию, моя бы победила с большим отрывом. Тогда я не придала этому значения. А зря.

Через некоторое время у меня снова возникли вопросы по карте. Я опять позвонила в Контактный центр Сбербанка и назвала им своё новое кодовое слово. Колл-девушка, мило улыбаясь, насколько это можно передать голосом, сказала, что контрольное слово не верно. Я назвала его по буквам. Но слово снова не совпало. Пылая гневом, от которого моя слепая копия в моих руках едва не воспламенилась, я снова отправилась в Малаховский доп. офис Сбербанка. Сотрудница была одна и та же, и она меня прекрасно помнила. Всё так же мило улыбаясь, она попыталась разобрать на моей слепой копии кодовое слово, но не смогла. Пришлось назвать его ей вслух. Она ввела его в систему, убедилась, что слово не подходит, и предложила мне его еще раз поменять. Я взяла листок бумаги и написала уже третье слово из пяти букв – еще крупнее и еще печатнее, чем прежде. На этот раз потребовав, чтобы копия была максимально «зрячей».

Смеяться будете? А мне хотелось плакать. В нужный момент контрольное слово опять не сработало. Я снова приехала в Сбербанк в Малаховке. Снова уселась рядом с мило улыбающейся сотрудницей. Положила на стол копию заявления. Спросила, помнит ли она меня и узнаёт ли на заявлении свою подпись. Прямо при ней набрала телефон колл-центра Сбербанка, включила громкую связь и назвала кодовое слово, написанное в заявлении. Знаете, что мне ответили в колл-центре? «Очень жаль, но слово не совпадает. Наверное, вы его забыли. В следующий раз придумайте такое слово, которое вам будет легко запомнить!» Попробуйте представить моё состояние! Кодовым словом было имя моей дочери. Оно противоречило принципам безопасности, зато читалось однозначно и на слух его невозможно было перепутать ни с чем другим. Разве что-то можно запомнить лучше, чем имя собственного ребенка? Тем более, читая по бумажке?

Сотрудница смотрела на меня, как на бесплатный цирк, и мило улыбалась. Надо отдать ей должное: улыбаться она умела и делала это хорошо. Хоть что-то она умела делать хорошо! Уже отрадно – не правда ли? Ее развлёк мой разговор с контактным центром, а мои проблемы с картой ей были безразличны. Хотя именно с её помощью я надеялась их решить, как мне советовал контактный центр. На мой вопрос «почему не совпадает кодовое слово», сотрудница ответила, что не знает, и что возможно, я сама его забыла. В тот момент я в полной мере ощутила, что чувствовал герой знаменитой «Ловушки», придуманной Агатой Кристи, которого все остальные сговорились свести с ума. Возникла ситуация, в которой некуда бежать, и улыбка в такой ситуации смотрелась издевательски. Возникло чувство, что меня троллят, как говорят в сети.

Я решила закрыть карту. К чертовой матери. Надоело. Но в последний момент передумала и пошла ва-банк. «А давайте еще разок поменяем контрольное слово?» «Давайте». Вы не поверите. С четвертого раза слово подошло. С четвертого раза. Притом, что три предыдущих кодовых слова заносила в систему одна и та же сотрудница Сбербанка. Интересно, такое безобразие творится только в Малаховском доп. офисе Сбербанка №9040/01208? Или остальным россиянам тоже «повезло»? Судя по тому, какие они пишут про Сбербанк России отзывы, в других местах дела не лучше.

«Чудес бывает». Вот только длятся чудеса не долго. Настал момент, когда закончилось действие сбербанковской карты моего мужа. Ее пришлось перевыпускать, и муж отправился в Малаховское отделение Сбербанка. Сотрудница, мило улыбаясь, приняла у мужа заявление о перевыпуске карты, выдала ему еще более нечитаемую копию, чем мне, и сказала, что карта будет готова через две недели. Они прошли, но карты не было. Всё бы ничего, но на эту карту мужу приходила пенсия. А теперь не стало ни денег, ни карты. Муж через день звонил в Сбербанк в Малаховке по телефону 8(495)501-41-54, где ему неизменно отвечали, что карты пока нет, и когда она будет готова, никто не знает. Еще через неделю муж не выдержал и со слепой копией наперевес отправился в Сбербанк.

Народу в банке было много. Сотрудница Сбербанка, та же самая, мило улыбаясь, начала искать карту мужа и обнаружила, что ее нет. Вообще. Нигде. Ни в природе, ни в системе. Старая карта закрыта, а новую «почему-то» забыли перевыпустить. На вопрос мужа «Как так?!» — сотрудница, всё так же мило улыбаясь, ответила: «Не знаю!». «А кто знает?» — «Не знаю!» Красивая ситуация, не правда ли? Она отлично иллюстрирует отношение главного банка страны ко всем, кто живет в России и поневоле стал его заложником. Ну, забыли. С кем не бывает. Вас много, а Сбербанк – один.

Мой муж – человек военный и великолепно умеет держать себя в руках. Поэтому он попросил позвать заведующую. И настойчиво поинтересовался: знает ли она, главная в этом отделении, то, чего не знают ее подчиненные – где карта? И попросил прочесть «слепую копию». Заведующей стало неловко и она свалила всё на преждевременно почивший картридж. Правда, удивительно – у «Сбербанка России» нет денег на свежие картриджи или на своевременную заправку старых? Даже не смешно.

Чем дело кончилось? А оно еще не кончилось. Муж написал жалобу на сотрудницу с милой улыбкой, расценив ее «не знаю» как признание в некомпетентности и непрофессионализме. Заведующая самолично поискала в системе карту, не нашла и при большом количестве нечаяннных свидетелей, стоявших в очереди, пообещала мужу, что разберется в ситуации в течение двух дней. Один день уже прошел. Боюсь спросить, «когда наступит завтра», чтоб не услышать от Сбербанка, что «завтра не наступит никогда».

В нашей стране, чтобы попасть в заложники в банке, не обязательно ждать ограбления. Достаточно завести там карту или взять кредит.

© Текст – Noory San. Картинки — Злой ИА.

noorysan.ru

Отзывы о Сбербанке России, мнения пользователей и клиентов банка

Итак по порядку. 20 мая 2016 года довелось мне с мужем сопроводить бабулю 75 лет в указанное выше отделение. Бабуля наша является клиентом этого банка, в том числе по вкладам, и в указанный день должна была получить N-ую сумму. Во избежание неприятностей решили мы сходить вместе с ней... Накануне были заказаны деньги и было велено прийти до 16 часов, в противном случае деньги обещались сдать.

Наша бабушка в 09 часов 04 мин уже получила талон (В002 если не ошибаюсь), так как всем известно, что иначе к специалисту вы не попадете, у нас же электронные очереди. Мы с мужем подъехали мин на 15-20 позже.

И тут все началось... На одном из табло высветился талон В001, который в общем-то и "завис" что называется почти на 1 час...Все бы ничего, но ведь на том месте, где горело табло с указанным номером НЕ БЫЛО ни сотрудника, ни клиента...

Прождав некоторое время мы решили попросить у двух скучавших в зале сотрудниц разобраться в сложившейся ситуации, так как по всему было видно, что никто с нашей бабулей по прошествии достаточно длительного времени заниматься не собирается. На что нам в несколько грубоватой форме ответили: "Вы что не видите, что у нас два сотрудника работает. Ждите".

Да, действительно, одна из девушек с самого открытия работала с клиентом, по всей видимости, занималась оформлением кредитного договора, но вот где был второй специалист и чем занимался он, для нас осталось загадкой. С момента открытия и в течении мин 40 одна из девушек (вероятно руководящий состав) пыталась докричаться до своих сотрудников, чтобы кто-нибудь нажал "Вклады", так как они "горят", ну видимо на экране монитора, но вероятно у нее слишком милый голос, для того чтобы очередь сдвинуть с места... Это пожалуй была единственная девушка, которую хоть как-то волновало то, что происходит в очереди, зале и т. д., но через какое-то время и ее покинули силы, видимо поняла, что В001 так и не сдвинется...

Время шло, мы продолжали ждать... За это время сменилась и часть посетителей, и сотрудников добавлялось понемногу, мимо нас продефилировали двое девушек в служебное помещение, откуда мин через 30 появились уже в "униформе" и, о счастье, направились к тем окнам, куда нас дважды пытались направить девушки-консультанты из зала (когда там еще никого не было). По всему было видно, что спустя 1 час ожидания мы все же решим свои вопросы и покинем отделение банка.

Девушки стали готовить рабочие места, на одном из табло высвечивается номер полученного в 09 час 04 мин талона, бабуля движется к этому окну и тут, о чудо! Там уже сидит некий гражданин кавказской народности, а бабуле с больными ногами предлагают обождать еще... а тут вдруг еще одно чудо - выясняется, что компьютер-то у специалиста, сидящего рядом снова (со слов самого специалиста) не работает! Прождав еще несколько минут мы все же решили уточнить, когда нас вызовут, так как ждем мы уже час (а может к тому времени прошло уже и больше часа). На что одна из девушек была несколько возмущена нашим вопросом, сказав, что неужели мы не видим, что у нее не работает компьютер? И вообще, она работает с 10 часов (при этом номер нашего талона горел на табло у специалиста рядом,которая преспокойно общалась с клиентом, интересовавшимся кредитом).

Через несколько минут сотрудники банка, видимо сжалившись над нашей бабулей, пригласили ее в то окно, где некогда не работал компьютер, поскольку специалист, вызывавший ее по номеру талона, все еще общалась с потенциальным заемщиком + успела пригласить девушку, пришедшую за уже выпущенной картой. В общем-то на этом можно было бы и закончить, так как девушка проработала с нашей бабулей достаточно грамотно, быстро (надо отдать должное) и так же быстро перенаправила ее в кассу, где в общем-то и началась вторая серия....

На табло окна, в котором располагается касса, периодически загорались различные номера талонов, но по факту оказалось, что очередь в кассу "ЖИВАЯ"!!! Но когда на табло кассового окна загорелся номер талона, который наша бабуля держала в руках - ее было не остановить! Ведь талон ей дала САМА СОТРУДНИЦА БАНКА, ЕЕ ВЫЗЫВАЮТ В КАССУ!!! Но по факту оказалось что в "живой" очереди все сидят ОТ СОТРУДНИКОВ!!!

В общем-то разгорался нешуточный скандал, который усилиями одной из сотрудниц и волей уставших, разгневанных клиентов все же был прекращен. На этом история нашего посещения указанного выше отделения Сбербанка, продлившаяся около 2-х часов, закончилась... Настроение было изрядно подпорчено, а самое главное, остался пренеприятнейший осадок от этого визита, который в общем-то и заставил написать весь этот текст...

Неужели нельзя наладить работу? Если банк устанавливает какие-то стандарты, электронные очереди - он же делает это для клиентов? Или??? Ну если не справляются сотрудники приходя на работу одна к 9, другая к 10... ну пусть рабочий день начинается для всех в одно время. Если бы в 9 утра все находились на своих местах и приступили к работе с самого открытия - неужели бы нам пришлось ждать 2 часа??? (ведь накануне, когда заказывали деньги, никто даже не предупредил, что сотрудники, которые с нами будут работать  - работают с 10 ч)...

Кроме того, сложилось впечатление, что приоритетное направление банка - выдача кредитов и пластика! А пенсионеры, которые из месяца в месяц приносят им свои кровные - да и подождать могут... В общем если бы не обстоятельства (многие организации работают только со Сбербанком) - сдала бы все свои карты и забыла бы что этот банк есть!, так как от кредита в этом банке отказалась давно!

PS. Есть два кредита в других банках (Сбербанк кстати в свое время отказал в нужной сумме, хотя у меня кристально чистая кредитная история! а они дали), которые пришлось посетить в тот же день, после "освобождения из сетей" Сбербанка. Земля и небо, так и в нашей истории! Оказывается люди МОГУТ работать без электронных и даже "живых" очередей, с улыбкой на лице, на исправных компьютерах, без раздражения в голосе...

В чем причина??? Другие люди? Другие стандарты? Другое отношение к работе? Одни вопросы....и никакого решения своих же проблем...Для примера: решение вопроса о досрочном погашении кредита - время обслуживания 10 мин, время нахождения в кассе - 3 мин!!! Без давки и очереди, без испорченного настроения! При этом кредит был получен в г. Москве, а все вопросы, связанные с его обслуживанием и погашением БЕЗ ПРОБЛЕМ решаются в любом отделении банка! Для сравнения: карта Сбербанка, полученная в г. Москве на территории МО - пустышка!!! Для того, чтобы получать платежи на карту и видеть номер простого банковского счета в Сбербанк Онлайн(единственное, что работает более менее прилично) пришлось заказать "местную карту" (со счетом, кстати, до сих пор проблема, благо он уже не нужен), но для этого пришлось раза 3 или 4 прийти в отделение банка, прождать в очереди, где каждый раз обещали что все будет хорошо и все отобразится... Делайте выводы...

www.banki.ru

Отзывы о Сбербанке России: «Как Сбербанк заботится о клиентах в службе заботы»

У меня вдруг 2 месяца назад пришло сообщение об аресте 500 тыс руб и что инициатор Росгосстрах. Звоню в службу судебных приставов - никаких дел по мне нет и производств нет. На каком основании банк арестовывает средства без исп. производства судебных приставов?? Хорошо, что чуйка ещё работает и денег там были копейки, а если бы там я что-то хранила? И это происходит вечер пятница 19:00, т.е. все суды и конторы закрыты и до понедельника ноль информации. Обращаюсь в колл-центр банка с просьбой направить мне официальный ответ на почту по основаниям ареста. Далее проходит пол месяца, ответ не получила, но пришло сообщение о снятии ареста! Звоню опять в кол-центр, прошу ещё раз прислать официальное письмо банка с причинами ареста и ссылкой на законы, а также уже с причинами снятия ареста! Зарегистрировали, сижу жду.

Проходит ещё пол месяца, приходит сообщение что на ответ Сбербанку потребуется больше времени и срок ответа продлён. Жду😡😡😡. Сегодня приходит смс, что арест ещё раз снят. Звоню в банк опять и говорю: А где официальный ответ на е-mail, который я просила и возврат полной суммы, которую списали? Мне отвечают, что у меня стоит пометка ответ по смс. Здесь уже перешла на повышенный тон. Мне говорят давайте опять зарегистрируем обращение, чтобы ответ пришёл по почте. ЖЕСТЬ! Зачем Вам уважаемый Сбербанк колл-центр. Поздороваться, спросить имя, попросить ждать на линии и регистрировать обращения? Разве не для решения вопросов создан колл-центр, или там уже роботы -консультанты сидят и поэтому ничего не могут решить? Реальность и Ваши фантазии и фантазии, которыми Вы зомбируете сотрудников, ничего общего с жизнью реальной не имеют! Видимо завтра ножками придётся топать в отделение и начинать официальную процедуру общения, тиражировать свой отзыв везде, где только можно, в цб направить видимо и т.д.

Представьте, что у человека были бы это последние деньги, копил их годами, на вклад откладывал пенсионер, и хоп вдруг банк берет и списывает? Как Вам такая ситуация? А если работают судебные приставы, то людей заранее предупреждают, сначала предлагают добровольно погасить и т.д., и вопросов по списанию ни у кого не будет.

Прошу банк пояснить, почему арестованные средства списаны со счётов, к примеру универсальный счёт и 10 руб закрыт и денег нет, на карту не вернулись деньги. Арест ведь не подразумевает списание средств? Также просьба дать письменный ответ с печатью банка на каком основании провели арест не получив исполнительное производство от судебных приставов и на каком основании сняли арест? Также дать ответ, почему мне не приходит на электронную почту ответ от Вам когда я неоднократно обращаюсь в контакт-центр, указываю адрес эл почты, а мне так и не приходит туда ответ?

www.banki.ru

Сбербанк выбросил анкеты с личными данными клиентов на помойку... – Варламов.ру

Сегодня с утра прохожие могли наблюдать, как около отделения Сбербанка в переулке Сивцев Вражек сотрудники отделения выбросили анкеты с личными данными клиентов. Имена, телефоны, другие данные, все оказалось прямо на улице. Снято в 11 утра сегодня моим читателем, который является клиентом банка, он и прислал мне фотографии. Судя по всему, анкеты лежат там до сих пор.

01. Отделение

02. А вот справа мусорные баки

03. Анкеты просто вынесли в коробках

04. Несколько коробок набитых анкетами с данными клиентов

05.

06. Судя по всему, это прошлогодние анкеты, которые сегодня решили выбросить.

07. Данные принадлежат реальным людям! Я проверил телефоны, все настоящие!!!

08. Вниманию клиентов, кто ходил в это отделение. Все ваши данные сейчас на помойке.

Готов оперативно разместить здесь комментарий пресс-службы Сбербанка.

UPD: Сбербанк ответил:

С Уважением,Мария АлександроваСлужба заботы о клиентахПАО Сбербанк

varlamov.ru

Отзывы о Сбербанке России, мнения пользователей и клиентов банка

Оформил в 2009 г. в Сбербанке третий раз кредит, так, сказать постоянный клиент. Старался платить во время, т. к. рассчитывал в четвёртый раз оформлять кредит. В конце декабря 2010 г. досрочно погасил остаток по кредиту (на полтора года раньше срока!). В январе 2011 г. собрал пакет документов, для оформления следующего. Пришёл в кредитный отдел, стали проверять мою историю, и тут УЖАС: Я... Читать далее

Оформил в 2009 г. в Сбербанке третий раз кредит, так, сказать постоянный клиент. Старался платить во время, т. к. рассчитывал в четвёртый раз оформлять кредит. В конце декабря 2010 г. досрочно погасил остаток по кредиту (на полтора года раньше срока!). В январе 2011 г. собрал пакет документов, для оформления следующего. Пришёл в кредитный отдел, стали проверять мою историю, и тут УЖАС: Я ЗЛОСТНЫЙ НЕПЛАТЕЛЬЩИК!

Дело в том, что 20 апреля 2010 г. я платил через банкомат очередной платёж. Агрегат «проглотил» купюры и выдал два чека, в первом было написано: принято наличными 3 500 руб. Спасибо. Прошло полтора месяца (за это время я успел сделать ещё один платёж), мне звонят из банка и обвиняют, что я не плачу по кредиту, и на меня подадут в суд!

На следующий день, я, собрав все квитанции за 2010 г. приехал в кредитный отдел, и мы начали разбираться. Оказалось, что я невнимателен, безответственен, и вообще слепой, т. к. на второй части чека за 20 апреля 2010 г. надо было заметить надпись: «Извините, обратитесь в банк». Короче, платёж ушёл непонятно куда. Разбирались мы тогда около ДВУХ ЧАСОВ! Писали одно заявление, потом другое. Пришлось открыть сберкнижку.Всё-таки деньги в итоге нашлись, (хотя меня пытались убедить в том, что я вообще деньги не вставлял в банкомат, но тогда откуда чек?).

Сняв наличные, я сразу внёс их в счёт кредита, не считая того, что мне пришлось уплатить проценты по задолженности. Провести перерасчёт (за начисленную просрочку платежа) естественно никто из сотрудников не предложил, так же как и убрать информацию из моего дела.

В итоге: на данный момент, как я считаю, из-за халатности сотрудников кредитного отдела, у меня чёрная кредитная история. Просрочка в 90 дней, вы представляете, меня бы просто посадили!, исправить которую, с их слов, никак нельзя, т. к. у них осуществляется односторонняя связь с московским отделом, вдумайтесь: с их непосредственным начальством!, и сделать они ничего не могут!

Я был просто в шоке! Ребята, как вы относитесь к постоянным клиентам? Где-то писали, что инспектор, оформляющий кредит, закрепляется за клиентом, и обязан в первых числах месяца сверяться, нет ли задержек по оплате, и сообщать клиенту, если что, то не так. Если я ошибаюсь, поправьте. К слову сказать, у них на стене висит плакатик: «То, что у Вас нет кредита это не Ваша заслуга, а наша недоработка!».

P.S. Проверяйте деньги и чеки, не отходя от банкомата, желательно с лупой!

www.banki.ru

Отзывы о Сбербанке России: «Cлужба заботы о клиентах, или как заставить клиентов разбежаться»

Временной период обращений: 16 июня с.г, 25 июня с.г, 25 июня с.г, 1 июля с.г, 7 июля с.г, 7 июля с.г, 10 июля с.г и ещё плюс 3 обращения от этой же даты. Каждая только продляется... Сегодня суммирую всё здесь. Вы являетесь экспертом отдела, непосредственно занимающегося претензиями. У каждой ошибки есть фамилия... и это так! Потрудитесь объяснить и предоставить обоснование продления рассмотрения обращений  за пределами максимального срока предоставления ответов, предоставьте затребованный письменный документ( 1) территориальная подсудность), хотя это и не играет уже роли, я нашёл иной банк с без % оплатой в бюджетную организацию, иск будет для проформы... для души так сказать.

В отсутствии реального и (2) справедливого наказания для сотрудников отделений я и не сомневаюсь, организация с данной клиентоориентированностью далеко известна с 1991 года. Известность соответствует моей оценке. (3) По социальной карте и карте моментальной выдачи ПС MasterCard тоже потрудитесь ответить...Три составляющих претензии. Ничего сложного. По результату решения и предоставленных ответов  буду выстраивать дальнейшую линию поведения с вашей организацией.

С уважением.

www.banki.ru

• 
  Сбербанк вклады физических лиц на 3 месяца
• 
  Бонусы спасибо от сбербанка как потратить на заправке
• 
  Втб 24 и сбербанк сравнение
• 
  Поменять телефон в мобильном банке сбербанка
• 
  Внести наличные банкомат сбербанк
• 
  Адреса сбербанка в казани
• 
  Тарифы сбербанк мобайл
• 
  Услуги сбербанка для пенсионеров
• 
  Самсунг pay и сбербанк
• 
  Отделение сбербанка 7003 реквизиты
• 
  Проценты вкладов в сбербанке в 2018 году на сегодня